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大功率保险丝管, -AI能做得更好

来源:    作者:    发布时间:2018-09-04 15:20    浏览量:4
 
近期,滴滴顺风车发生的惨剧大家都有所耳闻,Jarvis+的Michael基于此事对现今的客户服务功能进行了分析,他认为:人工智能会为传统客户服务注入新的血液,进而减少惨剧的发生。
 
IT 行业的独角兽滴滴公司,近期全面下线顺风车业务。这源于24日温州乐清发生的一起命案,顺风车司机强奸杀害20岁的女乘客,后者一路求救,亲友紧急行动,但滴滴公司客户服务敷衍、延误时机,对女孩被害负有着不可推卸的责任。其实,温州杀害女生的司机在前一天就被投诉有挟持女乘客的举动,但被滴滴忽略。如果滴滴稍作干预,乐清女生被害几率会大大降低。这是自今年5月后,一名空姐在河南被顺风车司机奸杀后,又一起人间惨剧。一时之间滴滴公司,尤其是滴滴公司的客服人员成为了人们口诛笔伐的焦点。
 
其实,不仅仅是滴滴客服,相信几乎大部分人以客户的身份向各大商家拨打400电话的体验都是非常差的。通常情况下,客户向客服反映问题时,总会遇到以下几种典型情况:
 
“普通话请按1,英语请按2……” 遇到这种还算是好的,很多客服系统的IVR 语音菜单总是不告诉你按哪个键才能跳转到人工服务。“1、2、3……” 四五个键按下去还是没有话务员来接电话。
 
电话接通后,话务员冷冷地说着套话,客户在一遍一遍地重复着自己的遭遇和诉求
 
闯过了IVR 语音菜单的关卡,终于有话务员接话了。可是话务员总是对客户说“对不起,请耐心等待”。每次接话的话务员都不是客户上次通话的那一个,导致客户还要不断地重复自己的遭遇,反复地与话务员沟通自己的诉求。口水都说干了,问题也没有任何解决的进展。
 
话务员在接话过程中,通常是一边听取客户的信息,一边在电脑上记录。由于一心二用,或者长时间工作产生的腻烦心理。导致客户提交的信息、诉求、要点被话务员遗漏,最终导致问题没有得到处理人员的有效重视。无法按照问题的轻重缓急处理客户的遇到的问题,导致效率低下。
 
 
相信以上的情况,各位看官都感同身受。很多极端的情况就是客户与客服人员破口大骂,有时候客户直接放弃投诉,并直接给产品负面评价从而放弃使用。
 
其实客户服务系统,经过几十年的发展已经是一个技术和流程都非常成熟的行业了。有专门的公司致力于向商业客户提供客户服务外包,话务员会被公司训练成能熟练掌握话术的专业客服人员。有专业的IT 系统对客服人员进行支持。客户的身份根据来电号码确定,话务员在接话时可以看到客户的基本信息等等。那为什么客户服务的水平与客户的期望存在巨大差距呢?
 
关键问题还是在于人。客服人员才是化解客户矛盾、处理客户问题的关键。但是客服人员也是人,有无法克服的生理和心理障碍。一天接待几十位客户或者接100个以上的客户电话啊,必然会导致心理疲劳、逆反和负面情绪。由于每天工作内容都是重复的,时间长了难免会出差错。少记、漏记客户的信息,甚至错误地理解客户的意图都是经常发生的事情。客服人员的敬业程序直接决定了客户对产品的评价和看法。
 
当前传统客服系统也存在着一些显而易见的问题。传统客服系统无法有效的将与客户沟通的数据进行归集和整理,传统的报表更是以话务员的接话量为主而设计。基于人工服务的传统客服人员还要分一线、二线。由一线人员接话,二线人员处理问题并反馈处理结果。多层流程之下,处理问题效率低、流程上接续不上。这也就不难理解为什么一个前一天被投诉过的顺风车主,第二天滴滴还是给派单了。
 
未来的客服平台,想要克服掉现在以人工为主的客服平台所暴露的问题,可以使用人工智能来为客服平台服务,主要会在以下几个方面有所改进:
 
1、用深度学习模型来识别客户的情感
 
通过人工智能的深度学习技术,将客户在交流时表现出的紧张、负面情绪应以量化指标进行展示。让接待的客服人员及时了解到客户的情绪。
 
2、用语音识别记录用户的交流信息
 
为防止话务员丢失客户沟通中的重要信息,应采用语音识别、OCR识别等技术,将用户提交的信息完整无误的记录下来,方便后续分析问题和整理问题。
 
3、用机器人客服替代人工客服
 
随着基于自然语言交流的机器人日臻成熟,机器人客服可以避免掉人类难以客服的生理和心理难关,让服务更加标准化。客户不会因为客服人员的情绪波动导致对产品的负面评价,以至于商誉受损。
 
4、用大数据的技术从客户反馈信息中发掘价值
 
客户服务作为商家与客户的沟通平台,每天都会收集大量的客户反馈信息。如何从这些信息中提取有价值的信息,是大数据技术施展拳脚的领域。如果能对客户反馈的信息进行有效地整合、发掘,及时的提取有价值的信息,也许可以避免这次顺风车惨剧的发生了。
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